Автоматизація роботи міжнародного турагентства на B2C ринку
Про клієнта
До нас в компанію звернулися власники групи компаній Чорнобиль Глобал. Оскільки клієнт активно працює з туристами з різних країн і використовує кілька каналів комунікації, виникла необхідність автоматизувати процеси прийому і обробки заявок з усіх каналів. Це і стало завданням нашого проекту.

Завдання проєкту
Зібрати запити від клієнтів з месенджерів, соцмереж, сайту, дзвінків і реклами в одному місці.
Налаштувати роботу відділу продажів в CRM.
Забезпечити підтримку учасникам туру з моменту подачі заявок до збору фідбек.
Розуміючи цінність кожного звернення, ми створили єдине місце для спілкування з клієнтами з усіх каналів комунікації в Бітрікс24.

Всі звернення фіксуються в СRM системі, контактна та особиста інформація зберігається в єдину базу.
Месенджери
Сайт
Реклама
Соцмережі
Дзвінки
Що було зроблено для проєкту:
Схема потрапляння ліда в CRM-систему
Також, ми налаштували лічильник всередині Бітрікс24, завдяки якому можна перевіряти кількість клієнтів в момент часу на кожному менеджері та бачити скільки угод знаходиться на кожному етапі продажів. Також СRM зберігає всю історію спілкування з даним клієнтом (робить записи дзвінків, зберігає історію листування, коментарі і т.д.).

Так керівник в будь-який момент може відкрити картку клієнта та простежити якість роботи менеджера.
Якщо на початку співпраці вся робота з клієнтом лежала на плечах менеджера, то зараз СRM система Бітрікс24 може виконувати до 90% відсотків цієї роботи.


Як це відбувається?
Продажі - це бізнес-процес. Тому ми вивчаємо бізнес-процеси клієнта і пропонуємо рішення для їх оптимізації. Оскільки роботу з вхідними лідамі ми вже налаштували на попередньому кроці, переходимо до процесу роботи з угодами.

В даному проекті ми налаштували автоматичну відправку цепочки листів і повідомлень про: підтвердження броні, проведенні оплати, дати виїзду, додаткові можливості під час туру, нові пропозиції компанії і так далі. Таким чином менеджерам турфірми не потрібно витрачати час на інформування клієнтів.

Якщо клієнт сумнівається або відкладає покупку туру, йому автоматично приходять повідомлення з нагадуванням про те, що потрібно підтвердити замовлення, або ж система Бітрікс24 нагадує менеджеру, що потрібно передзвонити клієнтові.
Як зробити ланцюжок повідомлень ефективним?
Ми сегментували базу клієнтів компанії всередині Бітрікс 24 щодо всієї накопиченої інформації про них
ті, хто цікавився турами по Європі
ті, хто купував тури по такій же ціні
ті, хто вже купив тур по Європі і залишився задоволений
ті, хто купує тури в цю пору року
Таких сегментів можна створювати десятки, зберігати їх в CRM і використовувати, коли з'явиться потреба зв'язатися з цими клієнтами. За допомогою вузької сегментації, компанія може генерувати повторні продажі та формувати лояльність туристів.

До інтеграції CRM-системи в компанію, процес оформлення документів, а саме: бронь туру, готелю, транспорту, страхування, документи на оплату, займав об'ємну частину робочого дня у менеджера і вимагав прямої присутності туриста.

Тому ми створили готові шаблони всіх документів усередині Бітрікс24. Якщо менеджеру потрібно підготувати документ для туриста, він переміщував картку клієнта на потрібний йому етап, і всі дані про туриста автоматично підтягувалися в потрібні поля всередині шаблону. Надіслати готовий документ туристу можна в форматі посилання, pdf. або doc.
Що бачить керівник компанії в своїй CRM:
Як проходить кожна угода
У Бітрікс24 керівник компанії може стежити за тим, як проходить кожна угода по туру без прямого включення в процес. Можна просто відкрити картку клієнта який вас цікавить і побачити всю інформацію про нього та повну історію спілкування з ним.
Яка ефективність роботи менеджерів
За кожним менеджером компанії ми закріпили лічильник всередині CRM, він рахує скільки клієнтів у менеджера на кожному етапі продажів. Наприклад: кількість клієнтів яким менеджер не подзвонив, кількість клієнтів які чекають документів, скільки клієнтів що додзвонилися до менеджера і тд.
Загальна аналітика
За допомогою функції формування звітності всередині Бітрікс24, керівник отримує дані про кількість продажів за тиждень (місяць, квартал, рік), кількості нових клієнтів, бачить відсоток ефективності менеджерів, кількість зірваних угод, сукупний прибуток і так далі.
Повторні продажі!
Ми налаштували систему збору фідбек від туристів, а також автовідправку ланцюжка листів з додатковими пропозиціями. Отримавши відгук від клієнта, система відправляє йому пропозицію розмістити свій фідбек на інших ресурсах. А якщо ж фідбек виявився не дуже позитивним, менеджеру миттєво приходить повідомлення на обробку відгуку. Саме це дозволяє запобігати появі негативного клієнтського досвіду.

Після роботи з відгуком, через певний час, клієнт автоматично отримує повідомлення з пропозиціями від компанії, які можуть його зацікавити. Якщо пропозиція подобається клієнту, його запит миттєво відображається в CRM. C допомогою цього механізму LTV клієнта для компанії збільшується в рази.
Що отримав клієнт:
Зручну систему комунікації з клієнтами в одному вікні
Оптимізація роботи відділу продажів на 90%
Автоматизований збір фідбеку та генерація повторних продажів за рахунок сегментації та автоматизованих розсилок
Результати в цифрах
після 2 місяців роботи:
1
Збільшення швидкості обробки заявок з 1-го години до 10 хвилин
2
Збільшення швидкості роботи співробітників на 27.5%
3
Відсутність необроблених заявок до кінця робочого дня
4
Зростання конверсії в продажі на 19%
5
Зростання продажів > 29%
Оставить запрос
Заполните форму, и наш менеджер свяжется с вами
в ближайшее время
Made on
Tilda